Блог

Такие технологии, как распознавание голоса, позволяют колл-центрам лучше работать и не навязываться клиентам. Автоматизация колл-центра снимает у клиентов психологические барьеры, связанные с необходимостью обратиться за помощью, и делает процесс общения более приятным. А для компаний основным преимуществом служит то, что такие колл-центры снижают расходы и позволяют обрабатывать больше телефонных обращений.

Однако не всегда клиенты относятся к автоматическим колл-центрам положительно. Если система не настроена как следует, это может вызвать неудовольствие или раздражение клиентов и привести к уменьшению их количества.

Клиенты хотят как можно быстрее получить ответы на свои вопросы без длительного ожидания и проговаривания одного и того же. Чтобы колл-центр работал именно таким образом, требуется детальная проработка алгоритма общения и постоянный мониторинг.

К примеру, обычно нужно определить, что за клиент звонит, чтобы убедиться, что абонент действительно работает с тем оборудованием, по поводу которого обращается. Это действие должно выполняться до того, как клиенту окажут помощь. Если же колл-центр неавтоматизирован, клиенту придется задать много дополнительных вопросов, что может занять несколько минут.

2-5 минут не так уж много, но это значительно затормозит работу службы поддержки и снизит ее эффективность. Что еще хуже, это сильно попортит нервы клиентам, так как им нужно решить свою проблему как можно быстрее.
Способ №1. Переадресация звонков

Возможности голосового автоответчика – это только часть автоматизации современного колл-центра. Основное внимание при работе с клиентами уделяется способности автоматической переадресации звонков. Проблемы клиента намного быстрее решит тот оператор, который уже сталкивался с этим и знает решение. Система переадресации не требует долгих ожиданий и передачи клиента от одного оператора к другому, а это именно то, что больше всего раздражает абонентов.

Способ № 2. Удержание вызова

Воспользовавшись этим приемом, вы сможете “удержать на проводе” важный звонок, чтобы перенаправить его на нужного сотрудника или в отдел. Вы также можете подключить данный звонок к нескольким беседам одновременно: например, обсудить вопрос с техподдержкой и менеджером по продажам одновременно.

Способ № 3. Групповой вызов

В данном случае одновременная переадресация звонков будет идти на определенные группы сотрудников колл-центра. Например, если звонок связан с условиями доставки оборудования, то данный вопрос решают конкретные специалисты. Таким образом, звонок не будет “бродить” по всему отделу, чтобы получить ответ.

Способ № 4. Запись звонков

Данный метод позволит вам контролировать деятельность сотрудников колл-центра, так как, записав и прослушав разговор, вы сможете понять, где была допущена ошибка и как следующий раз действовать. Например, если поступил звонок, на который ответил новичок и донес не всю информацию, то следующий раз переадресация будет установлена на номер старшего сотрудника отдела, который и решит вопрос.

По отдельности каждая из этих возможностей может и не представлять чего-то особенного, но если их использовать совместно, то это сэкономит клиентам уйму времени, а компании - деньги и ресурсы. Многочисленные исследования показывают, что 80% расходов колл-центров – это время работы операторов, а автоматизация центра поможет существенно сэкономить деньги и увеличить количество довольных клиентов.

Организация call-центра для компании — ответственный шаг, от которого во многом зависит успех бизнеса. Рассмотрим, чем стоит руководствоваться при выборе подрядчика, оборудования и программного обеспечения, чтобы не оказаться в ситуации, когда call центр не соответствует предъявляемым требованиям.

Поиск сall-центра необходимо начинать с определения тех бизнес-процессов, которые будут осуществляться, благодаря работе центра. Это могут быть такие формы взаимодействия с потенциальными клиентами и существующими заказчиками как прием заявок и заказов, справочное обслуживание, телемаркетинг, директ-маркетинг, информирование о новых товарах и услугах и другие. Для решения этих задач компания может выбрать коммерческую организацию и остановить поиск call-центра, а может пойти по пути создания собственного call центра.

Для того, чтобы понять какой из вариантов подходит именно вам, следует вдумчиво проанализировать возможности как поиска call-центра, так и его организации в структуре компании. Что же выбрать?

Если вы располагаете солидным капиталом и предполагаете, что вам придется столкнуться с большим объемом звонков, если вы планируете регулярное обращение к услугам call-центра, то вполне уместно создать call-центр. При этом вы можете осуществить поиск call центров, которые предлагают услуги по организации центра, подбору оборудования и программного обеспечения и воспользоваться их помощью.

Если же вы планируете обращаться к услугам call центра время от времени, желаете ограничиться малыми финансовыми вложениями или не намерены уделять внимание вопросам работы нового подразделения, вам следует предпринять поиск call-центра, который будет играть вспомогательную роль для вашего бизнеса. Итак, выбрав вариант, внимательно проанализируйте технические параметры call-центра. При рассмотрении этого вопроса, вы должны прогнозировать уровень максимальной нагрузки по обслуживанию звонков и сообщений и соотносить его с возможностями центра.

Критерии выбора поставщика услуг call-центра

При выборе поставщика разумно составить список тех, кто предлагает оборудование для call-центров, проанализировать предложение поставщика, особо уделив внимание количеству реализованных проектов и опыту компании, предлагающей вам свои услуги. Выбрав начинающую компанию в качестве поставщика, вы рискуете и рискуете значительно, ведь организация call-центра непростое занятие и требует не только теоретических знаний, но и практического опыта в данной сфере.

На выборе поставщика процесс поиска call-центра не заканчивается. Вам предстоит обрисовать требования и объем задач, чтобы поставщик смог подготовить расчет стоимости вашего проекта. В идеальном случае вам предложат ознакомиться как работает решение, которое предлагает поставщик. Но, если этого не случится, всегда есть возможность пообщаться с клиентами выбранного вами поставщика и получить достоверную информацию о его услугах.

Многие поставщики, чтобы развеять ваши сомнения и убедить в качестве предлагаемых услуг, предлагают реализовать пилотный проект, в ходе которого происходят минимально возможные пуско-наладочные работы бесплатно или по условной низкой стоимости. Пилотные проекты позволяют оценить качество и удобство оборудования и программного обеспечения, которое вам предложено. Если оно вас устраивает, вы делаете окончательный выбор, и проект переходит в стадию реализации. И все же предостережем вас при поиске call-центра от необдуманных скорых решений, которые могут обернуться для вас не только зря потраченным временем, но и серьезными финансовыми тратами.

Выбор CRM-системы во много похож на выбор квартиры для большой семьи:

• значительная стоимость приобретения
• необходимость соответствовать требованиям нескольких людей
• масса «технологических» нюансов, которые необходимо учесть
• мало купить, необходимость потратить немалые время и деньги на обустройство

Но если квартиру, при неудачном выборе, можно продать и вернуть если не все, то хотя бы часть потраченных денег, то продать неудачно выбранную CRM-систему, — увы невозможно. А если учесть, что время это тоже деньги, то стоимость неправильного выбора возрастает еще больше.

Конечно, чем чаще мы меняем квартиру, тем опытнее мы становимся и меньше допускаем ошибок. Эта статья для тех, у кого нет лишних времени и денег на дорогостоящие эксперименты и кто понимает, что ориентироваться только на рекламное описание функциональных возможностей — это путь в никуда. Конечно, представление о функциональных возможностях различных CRM-систем, понимание их сильных и слабых сторон являются необходимыми, но абсолютно недостаточными условиями для выбора правильной CRM-системы.

В статье мы постараемся дать практичные рекомендации, а также оценки возможных сроков и стоимости подготовительных работ, чтобы заинтересованный читатель мог при необходимости сформировать план и бюджет работ по подготовке к выбору CRM-системы.

ОПРЕДЕЛЯЕМ ЦЕЛЬ

Следуя известному утверждению «Цель определяет средства» выбор CRM-системы необходимо начинать именно с поиска ответа на вопрос: «Зачем это нам надо?».

Несмотря на кажущуюся простоту и очевидность ответа, сформулировать правильный ответ в условиях конкретной организации далеко не так просто.

Самые частые формулировки, с которыми доводилось сталкиваться автору при общении с владельцами и топ-менеджерами компаний, звучали так:

• Повысить эффективность продаж (маркетинга, сервиса, контакт-центра, …)
• Повысить качество обслуживания клиентов
• Обеспечить удержание или расширение клиентской базы
• Увеличить кросс-продажи
• Повысить прозрачность работы продавцов (маркетологов, сервисной службы, операторов и т.д.)
• Снизить риски потери клиентских данных
• Упростить работу сотрудников
• Создать механизмы управления продажами (маркетингом, сервисом, контак-центром)

Все это абсолютно корректные ОЖИДАНИЯ от внедрения CRM-системы, но такой формулировки совершенно недостаточно, чтобы гарантировать корректный выбор CRM-системы и вы сами в этом убедитесь, когда попробуете дать последовательно ответы на следующие четыре вопроса:

КТО ТАКИЕ «МЫ»?

Поскольку вопрос звучит «Зачем это нам надо?», думаю, вы согласитесь, что, не зная точного ответа на этот вопрос, нельзя быть уверенным, что знаешь, о чем идет речь и легко сбиться с пути, сделать подмену ожиданий владельца, например, ожиданиями начальника отдела маркетинга. Все знают, чем закончится история, если это выяснится на финальной стадии, когда время и деньги безвозвратно потрачены. Кроме того, когда речь зайдет о стоимости, очень важно понимать, кто будет выступать в роли «Спонсора» проекта по внедрению CRM-системы.

ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ЛИ ЭТО ТО, ЧТО НЕОБХОДИМО?

Возможно, мы формулируем предпосылку для достижения другой цели, подсознательно делая подмену понятий? Например: любой, кто сталкивался с бизнесом, скажет, что «Увеличить прибыль компании» и «Обеспечить удержание или расширение клиентской базы» это далеко не тождественные понятия и удержание, и расширение клиентской базы не всегда ведет к росту прибыли. Но как часто на практике говоря об удержании и расширении, мы подразумеваем, увеличение прибыли. В долгосрочной перспективе это корректно, а вот для краткосрочной перспективы все может быть с точностью до наоборот.

Чем точнее мы поймем, что собой представляет наша цель, тем проще нам будет ответить на два следующих вопроса:

КАК МЫ БУДЕМ ОЦЕНИВАТЬ ЕЕ ДОСТИЖЕНИЕ?

Ведь если мы хотим контролировать и управлять процессом достижения цели, мы должны понимать, как мы будем измерять результаты. Чем конкретнее и точнее мы опишем цель, тем проще будет сделать выбор инструментов для ее достижения, особенно когда надо будет принимать решение по цене. Практически всегда сложность с формулировкой ответа на этот вопрос является признаком отсутствия ответа на предыдущий вопрос.

К КАКОМУ СРОКУ МЫ ХОТИМ ДОСТИЧЬ ЦЕЛИ?

Ведь поговорку «ложка дорога к обеду» никто не отменял ни в быту, ни, тем более, в бизнесе.

Из опыта можно сказать, что поиск ответа на вопрос «Зачем это нам надо?» в соответствии с выше перечисленными рекомендациями занимает от недели до полугода, но в среднем составляет 2 недели и от двух до шести часов работы с консультантом (если к вопросу привлекают бизнес консультантов, которые умеют грамотно ставить вопросы руководству и разговаривать с ним на одном языке).

Самостоятельно или с помощью бизнес консультантов, полученные и зафиксированные ответы на перечисленные вопросы помогут перейти нам к следующему шагу по выбору CRM-системы – а нужна ли вообще CRM-система?

А НУЖНА ЛИ ВООБЩЕ CRM-СИСТЕМА

Да, следующий шаг – это убедиться, что действительно нужна CRM-система для того, чтобы достичь поставленных целей. Возможно, есть и другие пути достижения поставленной цели, которые не потребуют внедрения новой информационной системы.

Как это сделать? Всего лишь нужно честно ответить себе на вопрос «Что нам мешает достичь цели в существующих условиях».

Для этого достаточно:

• выписать 5–7 самых актуальных проблем и ответить себе на вопрос, почему эти явления имеют место в жизни вашей компании.
• Затем тоже самое необходимо проделать для полученных ответов, соединяя стрелочками причины и следствия по принципу «ЕСЛИ наблюдается Явление1, Явление2, … TO это приводит с Следствию1, Следствию2, …».
• повторяете эту процедуру для вновь полученных факторов, пока не поймете, что нашли корневые причины или выявленные причины находятся за пределами вашей зоны влияния и дальше «копать» нет смысла.

Пример с небольшим кусочком такого «дерева» рассуждений представлен на рисунке. Красным фоном выделены проблемы, которые «лежали» на поверхности.

Все, что Вам необходимо для построения такого дерева рассуждений:  несколько больших листов бумаги, стикеры, простой карандаш, ластик и желание.

Если все делать корректно:

• Не выдавать желаемое за действительное
• Не путать причину и следствие
• Не смешивать несколько причин в одно утверждение
• Определять необходимость и достаточно причин для существования следствия
• Четко понимать границы того, на что можем влиять, и на что не можем влиять то очень скоро у вас будет визуальная картинка, объясняющая, что на самом деле мешает достичь цели.

Если затрудняетесь сами сделать такой анализ, найдите практикующих консультантов, использующих Теорию ограничений, и постройте с ними дерево текущей реальности для ключевого вопроса «что не позволяет» + формулировка вашей цели.

Если будете делать такое упражнение сами, то это займет у вас от двух недель до никогда (будет то некогда, то не до того, то еще что-то будет отвлекать). Если же выполнять такое упражнение по анализу собственного бизнеса с привлечением консультанта, то на анализ потребуется не более двух-трех недель «грязного» времени и от 4 до 20 часов работы с консультантом, т.е. бюджет будет в диапазоне $600 – $3000.

Имея такое «дерево» на руках можно смело двигаться дальше, т.к. у нас есть все необходимое, чтобы получить ответы на вопрос: какие негативные явления мы ожидаем или планируем устранить путем внедрения CRM-системы.

Ответ на этот вопрос поможет нам понять, какую экономическую отдачу мы можем получить от внедрения CRM-системы, и какая команда нам нужна для внедрения.

Blockchain — это технология, на базе которой построен Bitcoin. Но есть, пожалуй, десятки других способов использования блокчейна в отрыве от криптовалют. Есть смельчаки, которые называют блокчейн главным технологическим прорывом со времен изобретения интернета.

Что это такое?

Если не вдаваться в технические нюансы, то сам принцип работы блокчейна довольно прост. Его можно представить как учетную книгу, которая есть у каждого участника события и которая постоянно обновляется. По сути, в эту книгу можно вписать любое событие — от финансовых операций с криптовалютами Bitcoin, Etherum и т. д. до результатов голосования на выборах президента или идентификационных данных.

Фишка блокчейна в том, что страницы (читай блоки) этой книги одновременно хранятся у всех пользователей сети, постоянно обновляются и ссылаются на старые страницы. И если кто-то попытается обмануть систему, вырвав или вклеив в книгу какую-то страницу, то система сразу же обратиться к десяткам тысяч других версий этой книги и обнаружит несоответствие в структуре блоков.

Как это работает?

Базовая система блокчейна представляет из себя постоянно растущую последовательность блоков, которые разделяются между участниками с помощью пиринговых сетей, которыми большинство людей пользуются для скачки и раздачи торрентов.

В каждый блок добавляется временная отметка (хэш-сумма), которую проще всего представить как уникальный отпечаток пальца. Эти блоки строго в определенном порядке складываются в цепочки («blockchain» — буквально «цепь блоков»). Если попытаться переставить последовательность блоков, то система отвергнет цепь из-за несоответствия структуры и хеш-суммы.

Чтобы никто не мог изменить временную отметку и пересчитать хэш-сумму, которая будет правильной с точки зрения системы, блокчейн использует несколько способов защиты: Proof of Work (PoW, доказательство работы) и Proof of Stake (PoS, доказательство владения). 

Из-за чего вся шумиха?

Все эти хитрости дают предоставляют множество плюшек для пользователей системы. Участники транзакции не могут обмануть друг друга. В ней не нужны посредники вроде банка. В ней нет центрального узла, разрушив который можно сбить с ног всю систему. Все операции прозрачны для ее участников так как все данные вносятся в одну базу.

Где это можно применить?

Помимо криптовалют, технология блокчейна уже привлекает даже старые финансовые институты. По данным фонда Santander Innoventures на конец 2016 года было зарегистрировано более 25 кейсов с использованием блокчейна в финтехе.

Второй способ использования системы — это умные контракты, которые вырезают из уравнения множество юридической волокиты. Например, электронный нотариус Stampery заверяет сделки с помощью блокчейна.

Еще один интересный способ использования — это сфера авторского права и личных данных. Сервис Ascribe помогает художникам и другим творческим людям подтвердить своё авторство с помощью блокчейна. Стартапы вроде Civic и UniquID Wallet позволяют людям с помощью блокчейна и биометрической защиты создавать цифровые ID, которые невозможно подделать и которые в будущем могут заменить обычные удостоверения личности.